Pengertian Loyalitas, Bentuk, Faktor, Dampak, dan Contohnya

Loyalitas adalah bagian daripada kualitas untuk tetap teguh dalam persahabatan atau adanya dukungan kita untuk individu dan kelompok terhadap sesuatu hal. Istilah loyalitas ini sendiri sejatinya dapatlah dipergunakan secara universal untuk menunjukkan kesetiaan terhadap seseorang atau kesetiaan dalam menggunakan suatu produk yang bisa berupa barang atau jasa/layanan.

Disisi lainnya, loyalitas terhadap suatu produk itulah yang biasanya kita sebut sebagai loyalitas pelanggan, yang menunjukkan sejauh mana pelanggan setia pada produk atau layanan perusahaan dan seberapa kuat kecenderungan mereka untuk memilih produk tersebut. Hal itu tentunya dipengaruhi oleh beragam faktor, terutama faktor kinerja perusahaan itu sendiri dalam memenuhi harapan para pelanggannya. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, suatu perusahaan dapat melakukan berbagai bentuk program loyalitas, salah satunya yaitu program loyalitas yang melibatkan sisi emosional pelanggan.

Loyalitas

Loyalitas pada hakikatnya menjadi istilah umum yang menandakan pengabdian seseorang atau sentimen keterikatan pada objek tertentu yang sejatinya sangatlah mungkin berupa orang atau sekelompok orang, cita-cita, tugas, atau suatu tujuan. Akan tetapi, loyalitas dapat berubah menjadi bagian daripada contoh sikap fanatisme ketika menjadi liar dan tidak masuk akal.

Pengertian Loyalitas

Loyalitas adalah kesetiaan kepada suatu bangsa, tujuan, filosofi, negara, kelompok, atau orang. Sehingga yang menjadi objek loyalitas ialah benar-benar interpersonal dan hanya manusia lain yang bisa menjadi objek loyalitasnya sendiri.

Pengertian Loyalitas Menurut Para Ahli

Adapun definisi loyalitas menurut para ahli, antara lain:

1. Fandy Tjiptono (2000), Loyalitas adalah bagian arti komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten.
2. Hermawan Kartajaya (2004), Pengertian loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, merasa aman, membangun keterikatan, dan menciptakan keterikatan emosional.
3. Kotler dan Keller (2009), Loyalitas ialah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi mengakibatkan pelanggan beralih.

Bentuk Loyalitas

Dalam kaitannya dengan suatu produk atau layanan dari suatu bisnis, bentuk-bentuk loyalitas pelanggan dapat dibedakan menjadi beberapa jenis, diantaranya:

1. Loyalitas Transaksional

Loyalitas transasksional adalah bagian daripada adanya loyalitas yang dapat dilakukan dengan membuat lebih banyak penawaran atau menawarkan diskon barang dan jasa kepada pelanggan. Tujuannya adalah untuk menarik kembali pelanggan.

2. Loyalitas Sosial

Loyalitas sosial adalah loyalitas yang dilakukan dengan melibatkan pelanggan kita di saluran media sosial. Program loyalitas pelanggan diberlakukan untuk memberikan poin kepada pelanggan karena berbagi beberapa posting penting tentang perusahaan.

Tugas tersebut dapat melibatkan pelanggan yang menandai sejumlah teman mereka di platform mereka sebelum berbagi. Untuk melacak dan mengontrol hadiah, kita dapat menyesuaikan model berbagi. Contohnya adalah membuat hashtag yang unik. Loyalitas sosial menawarkan peluang pemasaran tambahan ketika pelanggan membagikan merek kita.

3. Loyalitas Keterlibatan

Program loyalitas pelanggan yang satu ini mirip dengan program loyalitas sosial, yaitu menawarkan hadiah kepada pelanggan untuk berlangganan buletin, menonton video YouTube, mengunduh aplikasi atau berbagai hal lain yang ditawarkan oleh perusahaan. Cara tersebut membantu meningkatkan tingkat konversi strategi pemasaran kita.

4. Loyalitas Emosional

Loyalitas emosional adalah jenis loyalitas lain yang membuat pelanggan kita tetap bertahan. Program loyalitas pelanggan yang satu ini bertujuan untuk mendapatkan hubungan emosional dengan pelanggan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan poin kepada pelanggan tetap pada hari ulang tahun atau hari jadi mereka.

Cara lain untuk mencapainya adalah surat pribadi dari CEO atau Chief Manager kepada pelanggan. Mempertahankan loyalitas pelanggan reguler dan VIP dapat dilakukan dengan melibatkan mereka secara emosional. Ini memberi mereka rasa memiliki sebagai bagian inti dari perusahaan.

5. Loyalitas Perilaku

Jenis loyalitas penting lainnya adalah loyalitas perilaku. Program loyalitas perilaku diarahkan untuk membuat pelanggan melakukan apa yang kita ingin mereka lakukan. Mempelajari pola perilaku pelanggan kita dapat membuahkan hasil loyalitas terbaik.

Contohnya adalah membeli dua untuk mendapatkan tiga jenis pembelian. Hal tersebut memengaruhi pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak produk saat mereka membeli dua dan berharap mendapatkan satu ekstra gratis sebagai hadiah. Contoh lain adalah menawarkan kupon untuk pelanggan yang melakukan pre-order menjelang hari peringatan tertentu.

6. Loyalitas Advokasi

Sama seperti pemberian poin ketika pelanggan bersedia berbagi di media sosial mereka, loyalitas advokasi difokuskan pada referensi yang bermanfaat. Pelanggan lebih bahagia dan lebih bersedia untuk mendatangkan pelanggan baru ketika mereka mendapatkan keuntungan dari hal tersebut.

Loyalitas advokasi membuat akuisisi pelanggan menjadi mudah tanpa harus menghabiskan banyak uang untuk iklan. Referensi sendiri adalah strategi pemasaran hebat yang dapat meningkatkan kampanye pemasaran kita.

Faktor Penyebab Loyalitas

Tidak diragukan lagi bahwa suatu produk harus kompetitif, dengan harga yang tepat dan memberikan nilai yang unggul. Namun, di luar produk itu sendiri, terdapat beberapa faktor dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, diantaranya yaitu:

1. Harapan

Produk kita harus terus memenuhi serangkain adanya harapan pelanggan dalam segala hal. Hal itu tidak hanya harus terus memenuhi janji merek kita dan tetap relevan, tapi harga, nilai, dan ketersediaannya harus terus dapat diandalkan.

2. Pelayanan Pelanggan

Cara perusahaan kita berdiri di belakang produk yang kita hasilkan bisa sama berharganya dengan produk itu sendiri. Garansi yang baik dan penyelesaian masalah yang cepat membuat pelanggan, yang mungkin memiliki pengalaman mengecewakan, akan membeli produk kita.

3. Hubungan Pribadi

Cara pelanggan sejatinya sangatlah diperlakukan oleh pihak ketiga. Seperti halnya dengan adanya wiraniaga, pegawai toko, atau perwakilan dari perusahaan kita sendiri dapat membuat atau menghancurkan loyalitas pelanggan.

4. Hadiah

Pelanggan menginginkan beberapa pertimbangan untuk terus loyal terhadap produk kita, terutama jika mereka memiliki pilihan lain.

Menawarkan tabungan, bonus, dan bentuk perhatian khusus lainnya kepada pelanggan setia kita tidak hanya dapat mencegah mereka beralih ke produk lain, tapi juga dapat menjadi alasan mereka merekomendasikan produk kita kepada teman-teman mereka.

5. Jaminan Masyarakat

Ketika kita mendukung sesuatu di luar produk kita, ketika kita mendukung tujuan penting bagi pelanggan kita, dan ketika kita berpartisipasi dalam komunitas mereka, itu menunjukkan bahwa kita telah membangun ikatan loyalitas yang sulit untuk diputuskan dengan mereka. Hal tersebut memberi mereka alasan sosial untuk menjadi pelanggan setia.

Dampak Loyalitas

Loyalitas pelanggan dapat memberikan dampak positif atau manfaat bagi suatu perusahaan, diantaranya yaitu:

1. Mendorong bisnis yang berkelanjutan

Pelanggan setia adalah yang paling mungkin untuk terus kembali membeli produk kita. Mereka mungkin memiliki produk favorit yang mereka, atau mereka mungkin merasa ingin mencoba produk atau layanan terbaru kita karena mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan di masa lalu ketika menggunakan produk kita. Apa pun alasannya, pelanggan setia lebih cenderung mendorong bisnis yang berkelanjutan.

2. Meningkatkan pendapatan

Pelanggan yang terus-menerus kembali menggunakan produk kita menghabiskan hampir 70% lebih banyak uang untuk produk dan layanan kita jika dibandingkan dengan pelanggan pertama kali.

Dorongan untuk berbelanja lebih banyak tersebut berasal dari rasa percaya yang telah dikembangkan pelanggan dari waktu ke waktu terhadap merek favorit mereka. Intinya, begitu pelanggan menyukai dan mempercayai kualitas merek kita, mereka cenderung membeli dalam jumlah yang lebih tinggi.

3. Membuat duta merek

Bukan hanya pelanggan setia akan terus kembali menggunakan prodik kita, tapi mereka juga akan menyebarkan merek kita melalui pemasaran dari mulut ke mulut. Pelanggan yang senang cenderung memberi tahu teman dan keluarga tentang produk kita. Referensi pelanggan yang ada membantu mendatangkan pelanggan baru, menjadikan pelanggan setia kita sebagai duta merek.

4. Bertahan melawan kompetisi

Ketika pelanggan setia menghabiskan uang pada merek kita, maka pesaing kita akan kehilangan potensi pendapatan. Sehingga pastikan untuk membuat pelanggan setia kita senang dengan pelayanan yang kita berikan agar mereka terus membeli produk kita dan bukan dari pesaing kita.

5. Mendapatkan umpan balik yang berharga

Seringkali, pelanggan setia kita bersedia untuk menjawab survei dan menanggapi kuesioner yang dibagikan oleh tim pemasaran kita.

Karena mereka menyukai merek kita dan apa yang harus kita tingkatkan, pelanggan setia tidak akan keberatan meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik berharga yang kemudian dapat kita ubah menjadi taktik pemasaran yang dapat ditindaklanjuti.

Contoh Loyalitas

Contoh khas dari loyalitas di masyarakat dalam keseharian. Misalnya saja;

1. Pelanggan Starbucks

Diakui ataupun tidak, kasus terkait dengan pelanggan adalah Starbucks. Perusahaan tidak hanya berhasil mempertahankan pelanggannya tetapi juga memperluas basis pelanggannya melalui program loyalitas yang patut dicontoh.

Memanfaatkan fakta bahwa perusahaan yang satu ini telah menciptakan merek yang sukses dan dapat dikenali di seluruh dunia, Starbucks berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan setiap saat pada tingkat keberhasilan yang sama. Selain itu, perusahaan menawarkan program loyalitas pelanggan My Starbucks Rewards.

Program loyalitas Starbucks menampilkan aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggan membayar kopi mereka dengan sistem built-in payments. Dengan begitu, pelanggan dapat membayar kopi mereka dengan mudah dan cepat sekaligus mengurangi penggunaan kartu kredit. Sebaliknya, Starbucks mengkompensasi mereka dengan poin loyalitas dan diskon.

Padahal, loyalitas pelanggan dibangun dari perusahaan kepada pelanggan. Semakin puas pelanggan, maka mereka akan semakin suka melakukan bisnis berulang dengan perusahaan. Kemudian, loyalitas pelanggan akan mendorong mereka untuk berbelanja merek tertentu secara teratur, menghabiskan lebih banyak uang, mengiklankan merek dari mulut ke mulut dan memiliki pengalaman berbelanja yang positif.

Nah, demikinalah saja artikel yang bisa dibagikan pada semua kalangan berkenaan dengan pengertian loyalitas menurut para ahli, bentuk, faktor penyebab, dampak, dan contohnya di masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Semoga saja bisa berguna.